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虛擬化分散經營可助聯絡中心從容面戰(zhàn)

IT168 鄧潤華 2008/11/04

廣州，2008年11月3日

研究表明：虛擬化分散經營可幫助聯絡中心 (Call Center) 從容面對挑戰(zhàn)

　　一項最近由callcentres.net和甲骨文公司聯合進行的研究表明，通過對聯絡中心 (Call Center) 運營進行虛擬化的分散經營可幫助聯絡中心行業(yè)從容應對挑戰(zhàn)。

　　這份2008年7月發(fā)表的題為《針對中國、印度和菲律賓的運營挑戰(zhàn)分析報告》的研究表明，在過去的12個月，這三個國家的聯絡中心面臨的主要挑戰(zhàn)是客戶服務和人力資源。該研究對111個聯絡中心進行了調查，其中有一半以上的聯絡中心擁有不少于100個呼叫席位。

　　研究結果表明，“虛擬呼叫中心和虛擬呼叫中心代理正當其時，虛擬化分散經營可幫助該重要行業(yè)從容應對挑戰(zhàn)�！�

　　通過在國內外不同的地方建立部分聯絡中心的運營，均可實現呼叫中心的分散經營。

　　參加此次研究的聯絡中心高級管理層和經理們表示，分散經營可以通過運營虛擬化來實現，如通過遠程或在家工作的工人，甚至電話、電子郵件、聊天、傳真、網上回撥等可以通過技術手段傳送到世界各地的任意溝通渠道。

　　在該研究報告中，菲律賓的聯絡中心經理們表示分散經營可幫助留住客戶和維持運營成本。

　　中國和印度比菲律賓面臨著更多的技術問題。在該項研究中的一個有趣結論表明，菲律賓的聯絡中心比中國和印度更先進，主要是因為該國本土行業(yè)目前正從傳統的服務中心向創(chuàng)收中心轉型。

　　研究表明，在租賃聯絡中心解決方案使用方面，菲律賓比中國和印度擁有更高的使用率。租賃的聯絡中心解決方案主要是通過互聯網來提供聯絡中心軟件，而企業(yè)不需要內部再購買和管理應用軟件。

　　該研究報告結果不僅僅對被調查的三個國家產生了重要影響，同時也對整個亞太地區(qū)有著深遠意義。椐稱在未來12個月內，隨著亞洲聯絡中心的席位規(guī)模以平均15%的速度增加，運營壓力和挑戰(zhàn)也將會逐步顯現。

　　在聯絡中心席位居于亞太地區(qū)前三位的國家中，菲律賓擁有約129,000個席位，市場已經相當成熟，年增長率高達23%；中國是正在發(fā)展的市場，擁有約286,000個席位，年增長率約為20%；印度是最大和最成熟的市場，擁有約500,000個席位，年增長率約為10%。

Oracle Contact Center Anywhere（Oracle無處不在的聯絡中心）介紹

　　作為被2007年Gartner客戶服務聯絡中心魔力象限評為“領先者”和“有遠見者”唯一供應商，甲骨文公司認為對聯絡中心實行分散經營的營運，是一個可幫助聯絡中心行業(yè)應對挑戰(zhàn)的、具有強大潛力的解決方案。

　　甲骨文公司提供一個虛擬化的聯絡中心解決方案，稱Oracle Contact Center Anywhere（Oracle無處不在的聯絡中心）, 通過專門設計，其對客戶到任何一家代理商進行擴展客戶互動管理，幫助聯絡中心和客戶服務企業(yè)增強客戶服務。

　　Oracle Contact Center Anywhere是一個預集成、多通道的聯絡中心平臺，可實現在任何地方接收溝通信息并把他們發(fā)送到任何地方。除了郵件、聊天、傳真和網上回話請求功能，該平臺提供了傳統電話呼叫的排隊和發(fā)送。 該解決方案還提供綜合的可預測和可預視的撥號服務、互動語音應答（IVR）、多通道報告、為監(jiān)管層設計的呼叫中心管理工具以及針對全面、統一解決方案的呼叫記錄。

　　在使用技術的過程中，通過突破傳統基礎架構的限制來增強呼叫中心性能，代理商、監(jiān)管層和管理層的生產力都能得到了有效提高。代理商可從世界任何地方進行高效工作，以360度視界來觀察客戶互動和實時的商業(yè)智能。無論代理商在哪里，監(jiān)管層都可以通過直接定制的顯示屏和實時的工具來監(jiān)視和培訓代理商，。同時，管理層通過實時的管理工具來實施、增加和改變以適應不斷的變化需要。

　　Oracle Contact Center Anywhere靈活的部署選件有利于集中的或者分散的網絡配置。它可支持IP網絡傳送話音（VOIP）、傳統的時分復用模式（TDM）電路或兩者都支持，為客戶服務企業(yè)提供IP移植通道，以便于讓現有的基礎架構投入能建立在它之上。

　　Oracle Contact Center Anywhere可作為多點運營企業(yè)租賃解決方案或者可作為提供內置型開關的內部部署型單點解決方案進行部署。它還能和很多不同種類的第三方PABX系統進行協同工作。

　　無論是租賃托管型還是內部部署型聯絡中心解決方案，也不管公司的規(guī)模有多大、公司在哪個地方或公司資源有多少，Oracle Contact Center Anywhere都能提供更節(jié)省成本和更靈活的解決方案。

支持性資源
http://www.oracle.com/applications/call-center-anywhere.html

關于callcentres.net

　　Callcenters.net是亞太地區(qū)聯絡中心研究和網絡發(fā)行商，專門為8,000多個對聯絡中心、客戶關系管理和業(yè)務流程外包感興趣的專業(yè)人士提供研究報告、新聞和信息。它的網站www.callcentres.net是目前擁有聯絡中心行業(yè)信息最全面的門戶網站。

關于甲骨文

　　甲骨文公司（NASDAQ：ORCL）是全球最大的企業(yè)軟件供應商。如需更多有關甲骨文公司的信息，請訪問網址www.oracle.com或www.oracle.com/cn。

商標
　　甲骨文（Oracle）是甲骨文公司及/或所屬公司的注冊商標，其他名稱可能是他們各自所有者的商標。

IT168


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